Despre probleme și gestionarea corectă a lor

Românii sunt făcuți dintr-un aluat special, dar ăsta nu e mai e un secret pentru nimeni. Sunt urmași ai lui Ștefan cel Mare, Mihai Viteazu sau Iancu de Hunedoara, purtători de sânge fierbinte de dac și mai mândri decât soldații romani… Și Doamne ferește să aibă românii o problemă iar tu să lucrezi la o companie care se ocupă cu rezolvarea problemelor (indiferent de domeniu).

Prima preocupare a românului este să îți spună că a dat bani și că are contract cu tine, deci trebuie să rezolvi. De multe ori nici nu-ți dă toate detaliile, pe premisa “dacă știam care e problema, o rezolvam eu”

A doua este să te amenințe cu consecințe legale și să te întrebe de ce durează atât de mult rezolvarea problemei.

Iar a treia este să te pună să investighezi de ce s-a întâmplat asta, cine a cauzat asta și de ce, în timp ce, pentru tine prioritar este să remediezi ce se mai poate.

De cele mai multe ori, problemele astea sunt cauzate de ei și ăsta e și motivul pentru care sunt greu de remediat.

Și, în timp ce tu investești toate resursele posibile să rezolvi, pui cei mai capabili oameni să se ocupe și îi supervizezi personal, ei te sună să îți spună că au treaba și ca din cauza ta nu și-o pot face, iți reamiteasc a treia oară de contract și să te acuza că nu te pricepi și că trebuia să se rezolve până acum, …

Știu, nu e bine să te răstești la oameni, nu e bine să îți pierzi cumpătul, trebuie să taci și să înduri, clientul nostru stăpânul nostru… Dar în unele momente, experiența m-a învățat că e mai bine (pentru toată lumea) să răspunzi și să vorbești în maniera în care ti se vorbește.

Nu de puține ori, discuțiile telefonice sunt de genul ăsta:

Client nervos: Bună ziua, sunt Madam X-uleasca, vreau să îmi spuneți acum care e problema și de ce nu s-a rezolvat încă!

Tu: Acum investigăm.

Client nervos:  Cum adică investigați, eu dau bani! Cine a cauzat asta? Vreau să stiu acum! ACUM! %()^*%$&%(&$!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!

Tu: Doamnă, cu tot respectul, haideți să păstrăm un ton adecvat și un limbaj civilizat. Nu ajută pe nimeni dacă țipăm unii la alții! Ne chinuim să remediem, după ce rezolvăm ce se poate, putem să facem și muncă detectivească, dacă e cazul.

Client nervos: Dar de ce durează atât?

Tu: Pentru că mă țineți în telefon, în loc să mă lăsați să-mi fac treaba, de asta! Să știți că poate ar dura mai puțin dacă nu ați mai suna din 10 în 10 minute. V-ați făcut bine înțeleasă, acum lăsați-ne să lucrăm. Puteți discuta despre conscințe legale și alte lucruri cu cei de la departamentul care se ocupă cu așa ceva, dar acum lăsați-ne să ne facem treaba!

Și credeți-mă, e nevoie de o stăpânire de fier și de experiență pentru a gestiona astfel de momente. Că primul instinct este să îl înjuri pe cel care te înjură, și să îi spui că e tâmpit, că el sau un angajat de-al său și-a șters toate datele clonând două hard disk-uri invers, sau că el a dat delete Excel-ului de pe server crezând că ștergerea se facea de pe sistemul lui sau că el singur și-a configurat contul de mail POP pe telefon și IMAP pe desktop, astfel că mailurile au dispărut de pe calculator.

Și de obicei, după ce fac scandal pentru ceva ce s-a întâmplat din vina lor, nici nu-și recunosc greșeala, din orgoliu sau prostie, și o dau la întors și nu te cred când le spui care e adevărata cauză a probleme, . . .

Morala este ca, în calitate de om care platește pe cineva sa rezolve probleme trebuie să fii rezonabil și să încerci să lași oamenii să-și facă treaba. Iar, ca angajat al unei firme ce rezolvă probleme, trebuie să nu-ți pierzi cumpătul, dar totuși să reușești să conduci tu discuția și să rezonezi cu clientul, chiar dacă e foarte greu lucrul ăsta.

Sper ca articolul ăsta să fie util și celor care semnalează probleme unei companii de specialitate, și celor care trebuie să rezolve probleme și să gestioneze astfel de situații.

Despre probleme și gestionarea corectă a lor

About Razvan

Salahor IT, blogger amator, hater de ocazie, bucătar de garsonieră, fan Linux, băutor de cafea, workaholic ambițios.

Leave a Reply

%d bloggers like this: